Mitsubishi SAV : Développer la notion de service

Le service après-vente occupe une place majeure dans la stratégie de développement de Falcon Motors, le représentant exclusif de Mitsubishi, qui consent des investissements importants pour doter la marque des meilleurs moyens pour atteindre ses objectifs.

Ces derniers, définis comme étant la satisfaction des clients, sont tributaires d’un certain nombre de conditions que Falcon Motors réalise les unes après les autres. C’est le cas de l’atelier de Dar El-Beïda, qui a connu, il n’y a pas si longtemps, un réaménagement profond lui permettant d’accueillir dans de bonnes conditions les clients en après-vente. Ces travaux d’aménagement ont consisté principalement en l’agrandissement de l’atelier pouvant   désormais recevoir jusqu’à 25 véhicules par jour. D’une supérficie globale de 700m2 et doté d’une cabine de peinture et d’un four, il se prévaut d’accueillir une équipe de proffessionnels rompue aux méthodes de réparation, selon les normes du constructeur. Aussi, dans cet espace dédié à l’entretien et à la réparation, plusieurs techniciens, formés aux techniques de réparation et aux standards du constructeur, s’activent pour répondre aux besoins des clients. Ces techniciens, au nombre de vingt, se composent de deux équipes dirigées par deux cadres hautement qualifiés : une pour la mécanique avec 11 éléments, et une autre spécialisée dans la carrosserie et peinture avec 09 éléments. Selon Rial Mohamed, Directeur du service après-vente : « Tous nos techniciens maîtrisent la maintenance véhicule du 1er au 5e degré comme l’exigent les normes du constructeur auxquelles nous sommes largement conformes. » Ce responsable qui était déjà là en 2000, lors de l’arrivée de la marque sur le marché, est donc bien placé pour savoir les énormes sacrifices consentis par Falcon Motors pour élever le niveau de qualité de ses prestations « Au début de notre activité en 2000, l’atelier fonctionnait avec un seul mécanicien qualifié, c’était l’époque où nous étions installés à Bir-Mourad-Raïs. Aujourd’hui, la situation n’est guère comparable puisque notre atelier répond parfaitement aux normes et aux standards du constructeur avec une équipe parfaitement huilée, qui est disponible pour répondre aux sollicitations les plus diverses de la clientèle en veillant à développer la notion de service. » A la question de savoir comment se déroule concrètement la prise en charge d’une demande d’un client, M. Rial insiste d’abord sur « la qualité de l’accueil qui est primordiale car c’est là que la confiance doit s’installer à la faveur de réponses précises et argumentées que doit donner le technicien de réception, ensuite un pré-diagnostique est établi en fonction duquel un devis est communiqué au client qui sera seul à décider si les travaux seront effectués ou pas. Si son accord est obtenu, les travaux de réparation peuvent alors débuter après que le client eut signé un ordre de réparation. C’est donc en connaissance de cause que nos clients nous confient le soin de réparer leurs véhicules ». A ce titre, les clients sont informés régulièrement de l’état d’avancement de la réparation par l’intermédiaire du service réception qui reste en contact avec le client.

Pour ce qui est des réparations rapides ou des entretiens habituels, le client peut à tout moment voir son véhicule dans l’atelier de réparation à travers une baie vitrée.

Pour le bon fonctionnement de l’atelier, outre les compétences indispensables, la disponibilité de la pièce de rechange d’origine est une condition incontournable. Sur ce point, notre interlocuteur précise qu’« aucun magasin de pièces de rechange ne peut prétendre disposer de 100% des besoins en pièces d’origine. Notre taux de disponibilité avoisine les 90%, ce qui est honorable. Concernant les pièces non disponibles la solution de l’importation d’urgence a été adoptée par l’entreprise il y a déjà longtemps. L’essentiel est de ne pas pénaliser le client qui n’est pas responsable de l’état du stock de la pièce de rechange ».

Autre élément indispensable au bon fonctionnement de cet atelier, les équipements tels que les ponts élévateurs et autres outillages spécifiques. Dans cet ordre d’idée, il convient de souligner la disponibilité de « deux unités scanners de 5e génération »,  toujours selon M. Rial, qui permettent d’établir avec certitude un bon diagnostique. Précisons que seul un exemplaire sert dans l’atelier pendant que le second est dédié à la formation du personnel technique.

Concernant les perspectives de développement de la marque japonaise Mitsubishi, le premier responsable de l’après-vente souligne que « dans un premier temps, il est prévu une extension de cet atelier pour ériger un service rapide indépendant qui nous permettrait de gagner de l’espace que nous consacrerons aux réparations lourdes nécessitant du temps. Cet atelier rapide nous permettra aussi de recruter du nouveau personnel afin de démarrer son activité au cours du second semestre de cette année. »

Par ailleurs, Falcon Motors ne se contente pas de ces réalisations pour asseoir sa réputation sur le marché, puisque un grand projet est en cours de réalisation du côté de l’autoroute de Zeralda au niveau de Dely-Ibrahim. Ce projet une fois achevé reflétera la vraie dimension de cette grande marque qui ambitionne petit à petit à revenir au premier plan de la distribution automobile. Les arrivées récentes de nouvelle Lancer EX et du nouveau Pajero participent à cette démarche pour redonner à la marque aux trois diamants une place à la mesure de ses potentialités sur le marché.