SAV Elsecom Maruti : Des prestations dignes des plus grands
Elsecom, représentant exclusif de la marque indienne Maruti, ambitionne de donner une nouvelle dimension à cette marque qui se prédestine à une clientèle aux revenus modestes.
A Travers son site de Dar El-Beïda, qui tient lieu de centre de service après-vente, ce concessionnaire donne un aperçu sur cette volonté affichée de conforter le choix de ses clients en leur proposant des prestations dignes de ce qui se fait de mieux en termes de respect des engagements du distributeur. Cette volonté est d’abord mise en évidence par la dimension de l’infrastructure elle-même, qui s’étale sur une surface de 10000 m2, exclusivement dédiée à Maruti, pour contenir les différents services connus dans la maintenance automobile.Bien agencée et bénéficiant d’un espace permettant une circulation aisée des clients, cette infrastructure se
distingue par ses nombreuses prestations qui débutent avec l’accueil du client par un technicien réceptionnaire (de niveau d’ingénieur). Cette fonction, assurée par une jeune équipe composée de 07 personnes, consiste à écouter les doléances des clients. Cela permet, dès le premier contact, d’établir un pré-diagnostique que peut éventuellement confirmer un technicien de l’atelier. Dans certains cas, le réceptionnaire propose au client d’effectuer quelques dizaines de mètres afin d’essayer la voiture pour mieux cerner l’origine du problème. La fonction du réceptionnaire ne se limite pas à la réception du client, puisqu’en plus de traduire le ressenti de ce dernier pour établir un diagnostique, il devient son seul et unique interlocuteur. Cela permet de réduire les possibilités d’erreur tout en favorisant un rapprochement entre le client et la marque. Une fois que le client ait signé son ordre de réparation, le véhicule est alors acheminé vers la station de lavage pour le nettoyage du châssis. Cette action est très appréciée par les clients qui l’interprètent comme une grande marque de respect. Le lavage de cette partie du véhicule permet aussi de garder les ateliers dans 
une propreté remarquable. Dans cet atelier, qui s’étale sur une surface de 1200m2, une vingtaine de postes de travail sont occupés par des techniciens chevronnés, formés aux techniques d’entretien et de réparation. Au total, une trentaine de personnes y travaillent.Cet atelier peut accueillir jusqu’à 90 véhicules par jour avec des pointes qui peuvent dépasser la centaine. Les opérations d’entretien rapide sont réalisées dans une aire séparée où sont installés 10 ponts élévateurs. La conception de cet atelier, à l’image de toute l’infrastructure, obéit aux standards de fonctionnement du constructeur indien. Pour l’exemple, chaque poste de travail porte le nom du technicien qui l’occupe, cela permet d’identifier chacun des intervenants qui assument ainsi l’entière responsabilité de leurs actes. Avant de quitter l’atelier, le véhicule est contrôlé dans un poste arborant une couleur rouge qui le distingue des autres (peint en bleu). Pendant que la voiture est acheminée vers la seconde station de lavage pour un grand nettoyage, le client, quant à lui, est accompagné d’une hôtesse qui lui remet les documents de réparation. Il s’acquitte alors de sa facture et peut récupérer son véhicule garé face à la sortie.
Outre cette prestation qui rehausse largement l’image de cette marque, il convient de souligner que dans le cas où le véhicule nécessiterait une longue immobilisation, un véhicule de substitution est mis à la disponibilité du client. Nous noterons que pour ce faire, Elsecom dispose actuellement 13 véhicules dédiés à ce service avec, pour objectif, d’atteindre une centaine d’ici à la fin de l’année en cours.
Selon M. Mahieddine Kaoula, Directeur technique et premier responsable de ce site, « le service est le véritable cœur de métier de cette infrastructure qui est notre fierté.»
L’autre pôle important de ce site de Maruti, c’est sans conteste le magasin de pièces de rechange d’origine. Il est géré selon les méthodes les plus modernes et ce, grâce à l’outil informatique qui est largement utilisé. Dans ce magasin s’active une équipe de 07 personnes que dirige un responsable qualifié. Ce magasin est d’une importance capitale, puisque c’est lui qui fournit l’atelier et les clients qui peuvent acquérir toute sorte de pièces.
Sa superficie totale dépasse les 1000m2 et peut accueillir jusqu’à 5000 références. Comme dans l’atelier mécanique et celui des entretiens rapides, la propreté est remarquable dans ce magasin, signe que rien n’est laissé au hasard.
Pour le bon fonctionnement de cet atelier, il convient de souligner qu’il se distingue par une organisation qui s’articule autour de trois équipes : la première commence à 07h pour s’achever à 15h. La seconde de 08h à 16h30 (service rapide) et la troisième de 12h à 19h. Remarquons que la grande concentration de ces équipes est entre midi et 15h afin de faire face efficacement à la forte
demande qui se concentre à ces horaires. Avec cette infrastructure, c’est un message fort que délivre Elsecom au marché. En effet, la disponibilité de la pièce de rechange d’origine, le bon accueil des clients qui bénéficient d’espaces dédiés, le centre d’appel et le bon traitement des véhicules contribuent grandement au sentiment de fierté des propriétaires des Maruti. Aussi, tout en se voulant conforme aux standards du constructeur (SQR) en mettant en œuvre ses recommandations, Elsecom compte étendre ce type d’infrastructures, au fur et à mesure, à son réseau de distribution.
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