Scander Charouana,DG Suzuki Elsecom: Le service, notre préoccupation majeure

Serein et détendu malgré une conjoncture difficile née des dernières décisions des pouvoirs publiques, Scander Charouana, Directeur Général de Suzuki, a mit en avant lors de cet entretien qu’il a bien voulu nous accorder, la nécessité de consentir des efforts soutenus et permanents visant à améliorer la qualité du service après vente, seul garant de la pérennité d’une marque, d’après lui.

Le mensuel de l’Automobile :
Quel bilan dressez-vous après près d’une année de l’élargissement de la gamme Suzuki et votre première participation au Salon de l’Automobile ?

M.Scander Charouana:
Vous faites bien de parler d’élargissement de la gamme puisque pour nous, il s’agit d’une continuité dans le travail qui a été entamé alors que nous ne disposions que de la Maruti qui est un modèle à part entière de la marque Suzuki. Il y a bientôt un an, notre gamme s’est enrichie et diversifiée avec les arrivées de Swift, SX4, Grand Vitara, MPV et plus récemment le lancement de la Celerio.
Mais le plus important à dire c’est que nous étions déjà préparés, particulièrement dans le service, à faire face à cet enrichissement produits puisqu’avec la seule Maruti, nous avions érigé les infrastructures nécessaires pour offrir une qualité de service digne des meilleurs.
La prise en charge de la distribution et de l’entretien de ces modèles s’est faites de façon naturelle, et le client n’a pas sentit de perturbations au moment de la récupération de cette partie de la famille Suzuki qui nous manquait.

Vous venez de participer pour la première fois avec cette gamme élargit au Salon, quel est votre sentiment par rapport à cet évènement ?
Il y a plusieurs façons d’évaluer notre participation au Salon de l’Automobile et l’une d’entre elles, peut être la plus usitée par les différents concessionnaires, est celle qui consiste à tenir compte en premier lieu du nombre de ventes réalisées au cours de l’exposition. Si c’est ce paramètre que l’on doit évoquer, je considère que notre Salon a été une grande réussite. Maintenant, pour ma part, je pense qu’il y a d’autres critères d’évaluation comme par exemple, le nombre de personnes ayant fréquenté notre stand ou encore, le nombre de questions posées par ces mêmes visiteurs sur tel ou tel autre modèle.
Aussi, je dois dire que même si le Salon d’Alger garde sa spécificité de Salon commercial au cours duquel les clients profitent de remises, nous avons quand même valorisé notre participation par la mise en avant de l’identité de notre marque, Suzuki, qui je le rappelle, a fêté ses cent ans en cette année 2009.
Nous avons donc respecté les valeurs propres à notre label qui est reconnu pour la fiabilité de ses modèles, leur praticité et la richesse de leurs équipements pour un prix, généralement, largement contenu.
Mais pour être complet, je soulignerai que c’est la première fois que cette manifestation se tient au début du mois d’octobre et c’est aussi la première fois que la marque Suzuki participe sous la bannière d’Elsecom. Quelle est l’évaluation que vous faites des premiers mois de commercialisation de Celerio ?
Avant de parler de la commercialisation de Celerio, je souhaiterai dire ma joie de constater que le retour d’informations émanant de ses premiers clients est largement favorable puisque ces derniers ont généralement déclaré être satisfaits des prestations de ce modèle qui se présente avec des atouts, jusque là, méconnus dans son segment. Celerio a apporté dans son segment de marché, un certain niveau de qualité et des équipements généralement disponibles sur les segments supérieurs, je pense par exemple aux airbags frontaux et à l’ABS. Cette richesse des équipements ne l’a pas embourgeoisé sur le plan du prix, ce qui me permet de dire qu’en termes de rapport qualité/prix/équipements, Celerio n’a pas son égale sur notre marché. Si on y ajoute son style, résolument moderne, ainsi que sa bouille sympathique je dirai que c’est un modèle qui est arrivé pour renforcer de manière significative notre présence sur le segment « A », plus communément appelé segment des minis.
Pour revenir au parcours de Celerio depuis son lancement, je rappellerai que son arrivée à coïncidé avec les nouvelles règlementations liées à l’automobile, ce qui a influé de manière négative sur l’ensemble du marché. Celerio a donc subit cet état de fait néanmoins, à titre indicatif, sur le Salon, nous avons commercialisé un peu plus d’une centaine d’unités durant les dix jours.
Pour l’avenir, je reste confiant car c’est un modèle qui dispose d’un fort potentiel sur notre marché.

Quel est l’impact de la suppression du crédit automobile sur vos résultats ?
Je pense que nous n’avons pas tous les éléments qui nous permettraient de faire une évaluation fiable sur l’impact de la suppression du crédit. Pour illustrer mes propos, je rappellerai que le mois qui a suivi la promulgation de cette loi, c'est-à-dire en Aout, nous avons réussit à commercialiser pas moins de 950 véhicules. Ce qui constitue un véritable record. Il faut savoir aussi que la rentrée sociale, le ramadhan et les fêtes de l’aid ainsi que la tenue du Salon en octobre ont contribué au ralentissement des ventes sachant que le troisième trimestre va conforter ce ralentissement puisqu’il est connu que le marché va attendre le millésime de l’année suivante.

Avec M800, Alto et maintenant Celerio, vous disposez d’une véritable force de frappe sur le segment d’entrée de gamme. Qu’est ce que cela vous inspire-t-il ?
Actuellement, la distribution automobile traverse une turbulence qui va permettre, à terme, une véritable décantation qui préfigure l’émergence de distributeurs sérieux et professionnels. Je dis cela car je pense que nous assisteront d’ici quelques temps à une sorte de basculement des clients des segments supérieurs vers l’entrée de gamme. Ce sera la conséquence première et importante de la suppression du crédit.
Ce sera une nouvelle orientation du marché qui conforte ma confiance quant aux potentialités d’un modèle comme Celerio d’autant plus que ce véhicule se propose en plusieurs niveaux de finitions pour répondre à une large clientèle qu’il est prêt à conquérir notamment grâce à ses nombreux équipements, sa compacité et sa fiabilité.

Dans un marché à vocation tricorp, sur le modèle SX4 qui se propose en deux carrosseries, c’est la version Hatch Back (5portes) qui a le plus de succès. Ne trouvez-vous pas cela paradoxale et comment l’expliquez-vous ?
Le premier élément déterminent dans le succès de la SX4 HB c’est le fait qu’il colle à une nouvelle tendance anticipée par le constructeur et qui consiste à l’émergence d’un nouveau style de carrosserie mettant en avant des aptitudes tous chemins et un look baroudeur. C’est ce que propose la SX4 HB avec sa garde au sol élevée, ses barres de toit, sa position de conduite et plus généralement son apparence soignée. Ces caractéristiques de SUV, très prisées par le marché, lui permettent de rencontrer un succès mérité. Pour ce qui de la vocation tricorp du marché, je ne crois pas qu’elle est vérifiée de manière systématique. Cette notion est peut être encore d’actualité dans le segment des moyennes inférieures, mais pas sur le « C » celui de la SX4 Sedan. Notre modèle souffre certainement d’un manque de notoriété sur notre marché mais à bien regarder, il reste certainement l’offre la plus alléchante comparativement à ses concurrentes.
Je dis cela convaincu que SX4 Sedan dispose de la liste d’équipement la plus étendue pour le prix le plus avantageux.

Pouvez-vous nous dire quelques mots sur la situation de votre réseau de distribution ?
Depuis mon arrivée chez Elsecom, nous avons axé nos efforts sur la remise à niveau de notre réseau de distribution. Cette opération a nécessité d’importants efforts pour parvenir à mettre en avant une représentation homogène et aux standards de la marque Suzuki. Cela n’a pas été sans mal puisque nous avons dû nous séparer d’une douzaine d’agents qui n’ont pas répondu à notre cahier des charges. Aujourd’hui, nous disposons d’un maillage qui s’articule autour de 31 agents distributeurs avec lesquels nous avons passé des accords qui mettent en avant leur première vocation consistant à entretenir et réparer les modèles de notre gamme. Nous considérons que la vente de véhicules est une activité secondaire pour le réseau. Notre préoccupation demeure l’amélioration de la qualité du service après vente qui doit être à la hauteur des attentes de nos clients.
L’importance d’un bon service après vente est une nécessité absolue sans laquelle, un concessionnaire ne peut durer particulièrement dans le contexte actuel qui voit le marché ralentir sensiblement. Je pense qu’à terme, certains distributeurs vont disparaître et leurs marques reprises par d’autres plus sérieux et plus professionnels. Il est vrai que le métier de distributeur automobile est récent chez nous et nombreux sont ceux qui s’attèlent à corriger les erreurs commises durant le début des années 2000.
Depuis toujours, là ou j’ai exercé, ma préoccupation première a été d’essayer d’apporter des améliorations à l’après vente, activité génératrice de gain mais surtout, de pérennité de l’entreprise. L’enjeu des prochaines années, au moment où le marché sera marqué par une forte concurrence, consistera à s’imposer par une qualité de service de haut niveau permettant de se construire une image positive et de fidéliser la clientèle.